Niezgodność towaru z umową, czyli co?

To pierwszy wpis o charakterze poradnika na moim blogu. Powstał on z myślą o osobach, które nie czują się pewnie w tematyce zwrotów i reklamacji i chciałaby poznać swoje prawa z tytułu jakim jest niezgodność towaru z umową. Nie jest to żadna wykładnia prawa konsumenta, choć i o nim wspomnę, a kilka cennych informacji, które mogą okazać się przydatne, kiedy następnym razem buty znów rozkleją się po dwóch miesiącach.

Przede wszystkim należy pamiętać, że reklamacja odzieży w sklepie to absolutnie nie to samo co jej zwrot. Wiele osób popełnia ten błąd i traktuje te słowa jako synonim. Inne prawa przysługują jeśli reklamujemy towar, a zupełnie inne jeśli chcemy go zwrócić (choć z tymi prawami w przypadku zwrotu to trochę za dużo powiedziane).

Zwrot odzieży

Konsument nie ma prawa do zwrotu towaru jeśli ten nie jest uszkodzony. To chyba najistotniejsza kwestia, o której niewielu z nas pamięta. Ta błędna świadomość  wynika z prawa, które obowiązywało kilkanaście lat temu i nakładało obowiązek  5 dniowego terminu przyjmowania zwrotów przez sprzedawcę. Obecnie to prawo już nie obowiązuję. Tak więc jeśli bez zastanowienia i bez mierzenia kupimy spodnie, które okażą się być na nas za małe, sprzedawca nie musi przyjąć od nas takiego zwrotu. Nie musi, ale może.

Wiele sieciówek wychodząc naprzeciwko oczekiwaniom klienta wprowadza politykę zwrotów, bez podawania  powodu. Pamiętajmy jednak, że jest ona oparta na zasadach i warunkach przedsiębiorstwa. Jeśli więc sprzedawca życzy sobie aby zwracany towar posiadał wszystkie metki, to ma on do tego święte prawo. Chyba najbardziej liberalną politykę zwrotów posiada H&M i wszystkie sklepy Inditexu (Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti), gdzie zwrotu możemy dokonać do 28 dni (w Inditexie nawet do 30) bez konieczności posiadania przyczepionej metki przy towarze. Dużym plusem jest także możliwość oddania towaru na terenie całej Polski bez względu na to w jakim oddziale zakupiliśmy towar. Tak jak jednak wspominałem jest to tylko i wyłącznie dobra wola firm, a nie obowiązek.

Jedynym wyjątkiem od tych zasad jest sytuacja kiedy konsument dokonał zakupu towaru poza lokalem przedsiębiorstwa (podczas pokazu kolekcji w showroomach) lub na odległość (w sklepie internetowym) wtedy ma on możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.

Sprawy mają się inaczej jeśli towar, który zakupiliśmy jest uszkodzony.

Reklamacja odzieży

Jeśli w momencie zakupu towaru nie byliśmy świadomi uszkodzeń, które posiadał lub też (uwaga!) towar nie spełnił naszych rozsądnych  oczekiwań  mamy prawo do jego reklamacji. Reklamacja odzieży składana na zasadach rękojmi (czyli poprzez dochodzenie odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą) jest naszym prawem i przywilejem. Sprzedawca nie ma możliwości odmówić nam jej przyjęcia w ciągu dwóch lat od zakupu produktu.

Po kolei

Od początku. Kupiliśmy nową parę butów, wracamy do domu, chcemy je na spokojnie przymierzyć, podczas mierzenia okazuje się, że podeszwa jednego z butów odkleja się. Zakupiliśmy więc nieświadomie towar, który posiadał wadę. Mamy prawo do reklamacji.

Takie samo prawo przysługuje nam jeśli na przykład kupiliśmy sweter, który po kilku praniach zmechacił się, spodnie które rozciągnęły się o 2 rozmiary mimo, że praliśmy je w odpowiedniej temperaturze, czy koszula która rozpruła się na szwie. W tych sytuacjach i wielu, wielu innych również przysługuję nam prawo do reklamacji.

Od czego zacząć?

Po pierwsze nie zwlekajmy ze zgłoszeniem towaru reklamowanego do sprzedawcy. Mamy na to rok, niemniej jednak najlepiej zrobić to zaraza po zauważeniu wady. Pamiętajmy, że zanim przyniesiemy odzież czy obuwie do sklepu, doprowadźmy ją do stanu czystości. Kultura osobista przede wszystkim.

Do kogo i z czym zgłaszamy reklamację?

W przypadku reklamacji na zasadach rękojmi osobą do której zgłaszamy wadliwy towar jest zawsze sprzedawca, nie ma znaczenia czy produkt jest importowany. Zgłaszając produkt do reklamacji wymagany jest dowód zakupu niekoniecznie w postaci paragonu. Tym dowodem może być  wydruk z terminala, email czy świadek zakupu.

Roszczenia reklamacyjne jakie nam przysługują

Niezgodność towaru z umową do podstawy do następujących roszczeń:

• Wymiana towaru na ten sam lub inny
• Naprawa
• Odstąpienie od umowy i zwrot gotówki, ale tylko i wyłącznie w momencie kiedy naprawa uszkodzonego towaru nie jest możliwa do realizacji lub gdy sprzedawca nie posiada już tego produktu na stanie i nie jest nam go w stanie wymienić na dokładnie ten sam model.

Oczywiście możemy od samego początku domagać się zwrotu gotówki, ale jeśli sprzedawca ma możliwość naprawy i wymiany to w żadnym wypadku nie ma obowiązku spełniania naszych roszczeń.

Czas na decyzję w sprawie reklamacji

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do naszej reklamacji. Jeśli do tego czasu jej nie rozpatrzy automatycznie jest ona rozpatrywana na naszą korzyść, pod warunkiem że zgłosimy się do niego pierwsi. Nie ma możliwości zbycia odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację?

Tak, jeśli sprzedawca lub rzeczoznawca przyczynę wady określą jako uszkodzenie mechaniczne, które powstało w wyniku wadliwego użytkowania produktu. Na przykład poprzez pranie czy konserwowanie odzieży w nieodpowiedni sposób (polecam przejrzeć piktogramy znajdujące się na metce przez praniem nowych rzeczy).

Temat oczywiście nie został wyczerpany, bo zawsze pojawiać się będą nowe kwestie. Wybrałem jednak te zagadnienia, które każdy z nas powinien znać aby być świadomym konsumentem. Zachęcam do komentowania jeśli macie jeszcze jakieś wątpliwości, postaram się pomóc.